Telefónica desprecia la intimidad de las comunicaciones de sus Clientes y crea una sala de escuchas en su mega sede ‘Distrito C’

Telefónica desprecia la intimidad de las comunicaciones de sus Clientes y crea una sala de escuchas en su mega sede ‘Distrito C’

Telefónica España ha instalado, en una de las aulas de formación de distrito C, lo que llama “Sala de la Voz del Cliente”, un centro con 19 puestos desde los que se pueden realizar audiciones directas, en tiempo real, de las llamadas de clientes a los centros de atención de los segmentos comerciales de Residencial, Autónomos y Pymes.

Con un supuesto objetivo didáctico, diversos grupos de empleados realizan, desde el lunes 16, “talleres” de 2 horas de duración en los que, tras poner en contexto el modelo de atención, se hace una escucha de llamadas de clientes, que son luego objeto de un análisis conjunto. Por último, los asistentes cuentan con un tiempo de “audiciones libres” durante el cual acceden individualmente a cualquier tipo de llamada de cliente.
Todos los miembros del Comité de Dirección de Telefónica España, encabezados por el presidente Guillermo Ansaldo, participaron el pasado jueves en la primera sesión de audiciones. Los siguientes en asistir a estos talleres son grupos de las Direcciones de Calidad y Recursos Humanos.

Se puede decir que una intervención telefónica es toda interferencia o intromisión realizada a través de varios dispositivos posibles ofrecidos por la técnica, tendentes a escuchar y, eventualmente, también a registrar o grabar, las comunicaciones verbales de otro y en donde ninguno de los comunicantes prestó su consentimiento expreso para la misma.

El Tribunal Supremo sostiene que «La Constitución no es una declaración programática o de simples principios generales, sino una norma, la primera y fundamental y de ella nacen directamente, sin necesidad de intermediaciones legislativas, derechos y obligaciones, por lo que los jueces deben garantizar el art.18» (Se garantiza el secreto de las comunicaciones y, en especial, de las postales, telegráficas y telefónicas, salvo resolución judicial. La ley limitará el uso de la informática para garantizar el honor y la intimidad personal y familiar de los ciudadanos y el pleno ejercicio de sus derechos).

Con esta nota CGT quiere denunciar la falta de responsabilidad de Telefónica por hacer de las comunicaciones comerciales Cliente-Operador, una especie de espectáculo para terceros. Esto repercutirá negativamente en los usuarios de la empresa y en la visión que tienen de ella. Es frecuente que para solicitar un producto o servicio, expliquen su necesidad. Por ejemplo : si un cliente requiere un cierto nivel de restricción telefónico o de control parental en Internet, y le cuenta al asesor que atiende su llamada que el problema que desea resolver se debe a su hijo, o su empleado de hogar, ¿qué puede pensar al saber que ese ‘asuntillo’ ya es conocido por otras 19 personas de Telefónica, que nada tienen que ver en la solución de su necesidad o ni siquiera con el departamento comercial al que llamó ?

CGT está estudiando emprender acciones legales si Telefónica se empeña en pergeñar este tipo de acciones que, dice, se inscriben “en el ámbito de las iniciativas de cambio cultural”. Sinceramente, la ‘cultura’ del show-cotilla no beneficia a nadie.

En Madrid a 2 de Diciembre de 2009

CGT Telefónica


Fuente: CGT Telefónica